Türkiye Bankalar Birliği Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti uygulaması, bireysel müşterilerin şikayetlerinin ilgili düzenlemeler çerçevesinde izlenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması amacıyla, bireysel bankacılık müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik uygulamalardan bir tanesi. Türkiye Bankalar Birliği (TBB) nezdinde 1 Eylül 2007 tarihinden itibaren üç ayrı Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti görev yapıyor.
TBB dün bu hakem heyetlerine yapılan başvuruları ve sonuçlarını karşılaştırmalı olarak veren bir yıllık faaliyet raporu (PDF) yayınladı. Raporda dikkat çeken bazı noktaları sıralamak istedik :
# Uygulamanın başlangıcı olan 1 Eylül 2007 tarihinden itibaren alınan toplam 2.450 başvurunun 490 adedi hakem heyetine iletilmiş. Hakem heyetine iletilen 490 başvurunun yüzde 66’sı müşteri lehine sonuçlanmış. Bu orana bankanın olumlu görüş bildirmesi sonucunda giderilen ve gündemden çıkarılan 244 başvuru dahil.
# 1.960 adet başvuru (yüzde 80), Hakem Heyeti Çalışma Esasları Tebliğ’ine uygun olmadığı için kabul edilmemiş.
# Kabul edilmeyen başvurulardan 609 (yüzde 25) adedi, ilgili bankaya başvuru yapılmaksızın hakem heyetine başvuruda bulunulması nedeniyle, ilgili bankaya yönlendirilmiş.
# Başvuru formu, imza vb eksiklikler nedeniyle kabul edilmeyen 1.351 (yüzde 55) adet başvuru hakkında, başvuru sahibine gerekçeli bir yanıt gönderilmistir.
Burada dikkatimizi çeken nokta, hakem heyetine yapılan başvurularının yüzde 80 gibi önemli bir kısmının, tüketicilerin başvuru koşullarını düzgün şekilde yerine getirmedikleri için reddedilmesi. Başvuru formu, imza vb gibi eksiklikler tamamen tüketicinin hatasından kaynaklanıyor. Dolayısıyla başvuru sırasında tüm belgelerin eksiksik doldurulmasına dikkat edilmesi gerekiyor. Bunun dışında dikkat edilmesi gereken en önemli nokta şikayetin öncelikle ilgili bankaya yapılması. Faaliyet raporunun detaylarına devam etmeden önce burada hemen bir parantez açıp bankaya ve hakem heyetine başvuru süreciyle ilgili detaylı bilgi verelim :
Bankaya Yapılacak Başvuru
Bankanın genel müdürlüğüne veya ilgili şubesine başvuru
Madde: 10 – (1) Heyete başvurulmadan önce şikayet müşteki tarafından bankanın genel müdürlüğüne veya ilgili şubesine yazılı olarak veya e-posta yoluyla bildirilir. Genel Müdürlük veya ilgili şubece müştekiye yazılı başvurusunun alındığına dair tarih ve banka yetkilisinin imzasını taşıyan bir belge verilir. Başvurunun e-posta yoluyla gerçekleştirilmesi durumunda ise, başvurusunun alındığı müştekiye aynı yolla bildirilir.
Banka tarafından yapılacak işlemler
Madde: 11 – (1) Banka genel müdürlüğü veya ilgili şube, müştekinin başvurusunun alındığı tarihten itibaren otuz gün içerisinde müştekiye şikayeti hakkında olumlu ya da olumsuz bir cevap vermek zorundadır. Banka genel müdürlüğünce konunun iç denetim birimine aktarılmasının uygun görülmesi halinde, gerekli incelemelerin yapılabilmesi için söz konusu süre en fazla on gün uzatılır. Bu durum müştekiye başvurusunu yaptığı yolla bildirilir.
(2) Banka genel müdürlüğü veya ilgili şube, müştekinin şikayet konusu işlem veya eylem ile ilgili tüm bilgi ve belgeleri karara bağlanmasını teminen Heyete iletebilir. Müşteki bu durumdan, Heyete iletilen tüm bilgi ve belgelerin bir nüshası da gönderilmek suretiyle derhal haberdar edilir.
(3) Bankalar, Heyetin görev ve yetkileri ile çalışma usul ve esaslarına ilişkin olarak müşterilerin bilgilendirilmesini teminen Kanun, bu Tebliğ ile bankacılık ilke ve teamüllerine uygun olarak Birlik tarafından hazırlanan broşür ile şikayet formu örneklerini çoğaltmak suretiyle genel müdürlüklerinde ve şubelerinde müşterilerin görebilecekleri yerlerde bulundururlar.
Heyete Başvuru
Başvuru süresi
Madde: 12 – (1) Müşteki tarafından, banka genel müdürlüğü veya ilgili şubece verilen cevabın yeterli bulunmaması durumunda cevabın verildiği tarihten itibaren, kendisine bu tebliğin 11 nci maddesinde belirtilen süre içinde cevap verilmemesi durumunda ise bu sürenin bitiminden itibaren otuz gün içinde şikayet formunun doldurulması suretiyle Heyete başvurulabilir.
(2) Heyete başvuru süresinin hesaplanmasında, müşteki tarafından benka genel müdürlüğüne ve ilgili şubeye farklı tarihlerde başvuru yapılmış olması halinde ilk yapılan başvuru tarihi esas alınır.
(3) Mücbir sebeplerin varlığı halinde, Heyete başvuruya ilişkin birinci fıkrada belirtilen süre bir yıl olarak uygulanır.
Başvurunun değerlendirilmesi
Madde: 13 – (1) Şikayetin usulüne uygun olarak Heyete iletilmesinin akabinde, Heyet tarafından on gün içerisinde, ilgili bankadan konuya ilişkin görüşleri ile gerekli bilgi ve belgeleri iletmesi istenir. İlgili banka tarafından, istenilen bilgi ve belgelerin on gün içerisinde Heyete iletilmesi zorunludur. Bankanın talebi üzerine bu süre bir defaya mahsus olmak üzere beş gün uzatılabilir.
(2) banka tarafından süresi içinde iletilmeyen bilgi ve belgeler dikkate alınmaz. Heyet elindeki bilgi ve belgeler ile karar verir.
(3) Taraflar, başvuruların değerlendirilmesi sürecinde Heyete yeni delil, bilgi ve belge sunabilir, karşı tarafın sunduğu bilgi ve belgelere yanıt verebilir. Müşteki istediği zaman başvurusunu geri alabilir.
Başvurunun sonuçlandırılması
Madde: 14 – (1) Heyet tarafından banka ile müşteki arasındaki ihtilaflı husus incelenerek kendisine başvuru tarihinden itibaren en geç otuz gün içinde neticelendirilir.
Heyet kararının bildirilmesi
Madde: 15 – (1) Heyet tarafından verilen karar on gün içerisinde gerekçeli olarak ilgili bankanın genel müdürlüğüne ve müştekiye bildirilir.
Yıllık faaliyet raporundaki diğer önemli başlıklardan devam edelim :
# 1 Eylül 2007 – 14 Ağustos 2009 arasındaki şikayetlerin 1363 tanesi banka ve kredi kartları ile ilgili. Tüketici kredileri hakkındaki şikayet sayısı 422 iken, diğer bankacılık ürün ve hizmetleri ile ilgili başvuru sayısı 665.
# Banka ve kredi kartları hakkında yapılan başvurulardan 169’u bankanın olumlu görüş bildirmesi sonucu gündemden çıkarılmış. Hakem heyetinin incelediği 50 başvuru müşteri lehine sonuçlarken, 91 tanesi banka lehine sonuçlanmış.
# 1 Eylül 2008 – 14 Ağustos 2009 tarihleri arasında hakem heyetine yapılan şikayetlerin yüzde 42’si ücret ve komisyonlar hakkında :
# Şikayetler arasında yüzde 40 oranla Diğer başlığı altında toplanan başvuruların yüzde 24’ü borca itiraz, yüzde 17’si bilgi, belge ve kredi talebi, yüzde 13’ü kampanya ve promosyonlar, yüzde 17’si kredi kartı harcama itirazları, yüzde 5’i talimatlı islemler, yüzde 4’ü personel sikayetleri, yüzde 4’ü ATM ve teknik arızalar, yüzde 3’ü bankanın tek taraflı fesih islemi, yüzde 4’ü kur farkları, yüzde 4’ü kart iptal talepleri ve üyeisyeri ugulamaları ile yüzde 5’i de dağıtım hizmetleri, vergi uygulamaları ve kefalete iliskin sikayetler.
# Ücret ve komisyonlara ilişkin başvuruların oranı bir önceki seneye göre yüzde 54’ten yüzde 42’ye gerilemiş. Buna karşılık, “diğer” başlığı altında sınıflandırılan şikayetlerin oranı iki kat artmış. Söz konusu artışın önemli bir nedeni, ilk dönemde toplam başvurular içinde yüzde 15 oranında paya sahip “borca itiraz” konulu başvuruların, ikinci dönemdeki toplam başvurular içindeki payının yüzde 24’e yükselmesi. Benzer şekilde yüzde 12’şer oranında paya sahip olan “kredi kartı harcama itirazı” ile “belge, bilgi ve kredi talebi” konulu başvuruların toplam içindeki paylarının da yüzde 17’ye yükselmesi bu değişmede etkili olmuş.
# 1 Temmuz 2008 – 31 Mayıs 2009 dönemine ait istatistiki bilgiler, bireysel bankacılık alanında faaliyet gösteren bankalardan talep edilmiş. Anılan dönemde Birlik üyesi bankalara, banka ve kredi kartları için 1.893.169 (yüzde 69), tüketici kredileri için 81.587 ve bu ürünler dışında kalan diğer bankacılık ürün ve hizmetleri için toplam 749.599 başvuru yapılmış :
